SERVICIO AL CLIENTE EN UN HOTEL

SERVICIO AL CLIENTE EN UN HOTEL


Capacitar al personal en una cultura de servicios de calidad al cliente
Podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura de Servicios de Calidad al Cliente o cuándo no existe. Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 06/2010
Supervisión en un call center
El trabajo que se desarrolla en los Call Center es fundamentalmente una combinación de dos factores productivos: tecnología y personas. El impacto que tienen ambos factores son los que pueden asegurar el éxito de un call center, independientemente del producto o servicio que atiendan.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2010
El Servicio al Cliente y la Generación de Valor
Con gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, la frase “Generación de Valor”. Sin embargo, cuando inspeccionamos a fondo, es decir cuando realizamos un análisis empresarial de los servicios o productos que ofrecen nos damos cuenta que la famosa generación de valor no existe o no es percibida como tal, ante los ojos del cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2010
Fallas en el servicio al cliente en las organizaciones
El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes, no importa si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de clientes para sobrevivir.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2010
Competencias del personal de servicio al cliente
En la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o especialización se van a considerar factores similares en relación a las características que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes. En algunas organizaciones se les denomina “Oficiales de Servicio al Cliente”, que en el acrónimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama “Auxiliares de Servicio al Cliente”, ASC. Otros términos utilizados para este grupo de colaboradores es el de “Counter” , “Plataformistas” o “Ejecutivos”. Sin importar su denominación todos tienen algo en común: atienden clientes todos los días. Esa es su misión.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2010
¿Por qué es importante innovar en los servicios?
Vivimos en una economía de servicios. La industria de servicios ha superado a la manufactura y la agricultura para convertirse en el líder de mayor crecimiento del mundo. En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 04/2010
3 tips para atraer clientes de alta calidad
Un Cliente de Alta Calidad es aquel que conoce la importancia de invertir en sí mismo. Es aquel que toma acción masiva y decisiva sin importarle los obstáculos del pasado, los del presente o los que inevitablemente se avecinarán. Sabe que es responsable de su éxito y por eso hace lo que sea, sin excusas, para lograr sus metas.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 04/2010
Mida la calidad de su servicio con la escala SERVQUAL
SERVQUAL es el modelo de investigación más usado para medir la calidad del servicio, es una escala multidimensional que mide y relaciona las variables percepción y expectativas del cliente. Su aplicación en la empresa resulta útil para conocer: Una calificación global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfacción específicas. El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave. Cuestionarios para su aplicación.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 03/2010
Alcanzar la excelencia en la relación con los clientes
Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperar que repita. Consistirá en mejorar lo que ha pasado a llamarse, "la experiencia del cliente": ofrecer al cliente una experiencia diferente, y emocionarlo, incrementara no solo su satisfacción, sino que sentara las bases para su fidelización. Para alcanzar la excelencia en la relación con los clientes se debe enfocar la gestión en las organizaciones, la parte de servicio al cliente para que el cliente sea fiel y se encuentre satisfecho.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 03/2010
¿Cuánto pagamos por pensar? Sobre servicio al cliente y cultura de la calidad
En el servicio al cliente y en muchas otras ocupaciones laborales a menudo nos tropezamos con el dilema de 'si se me dice qué hacer cobro tanto pero si yo tengo que pensar qué y cómo hacerlo cobro más'. El automatismo, la falta de organización y métodos, así como la relación sorda e impersonal entre empleados y clientes sigue siendo un fenómeno habitual, sin importar el tamaño de las compañías o las excelentes estrategias comerciales y de CRM que dicen aplicar.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 01/2010
Ensayo momentos de verdad
Es la primera impresión que el individuo debe proporcionar a su cliente en la primer entrevista que obtiene para la consulta de un problema, ya que en ese momento el profesionista debe tener la seguridad sobre su pronunciamiento para la satisfacción de su cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 12/2009
La diversidad en el servicio: conectando con la calidad
Reza un viejo adagio “probando es que se guisa”. Por lo que dentro del tema de servicios de calidad no escapa la oportunidad de que hablemos acerca de la diversidad en el servicio y cómo la diferencia nos lleva a conectarnos con la calidad.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 12/2009
El cliente es el rey… y ahora más que nunca
El cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 ¡y en el 2085!. El mundo ha cambiado pero hay ciertos parámetros que permanecen inalterables y uno de ellos es la posición del cliente en la estrategia empresarial.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2009
La atención al cliente
Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2009
Mi cliente. El rey
Es una persona o entidad que impulsada por interés personal o laboral, tiene la opción de recurrir a usted en busca de un producto o servicio, o de ir a otra parte.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2009
El servicio al cliente es responsabilidad de todos
Muchos empresarios buscan mejorar su competitividad en los mercados nacionales e internacionales. Dentro de las alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos resolverán nuestras desventajas competitivas en el mercado actual.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2009
Prepararse para servir al cliente
El presente artículo se basa en el Servicio al cliente como parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2009
Retención y fidelización de los clientes
El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay que trabajar para lograrla.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 09/2009
¿Cómo lograr un servicio exitoso?
En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 08/2009
7 cosas que los clientes necesitan fuera de un precio bajo
Incluso en tiempos difíciles como los actuales, evite caer prisionero en la trampa de creer que usted puede vender a bajo precio y obtener ventaja en el volumen.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 08/2009
La calidad en el servicio empresarial a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales
En este capítulo se abordan elementos relacionados con la temática de cómo brindarles un servicio de calidad a los clientes, valorándose a partir de estudios preliminares del estado del arte y de la práctica sobre el tema; lo que hizo posible desarrollar el marco teórico de la investigación.
Tipo: Documento Fecha de Publicación: 05/2009
11 reglas para involucrar a sus clientes y aumentar sus ganancias
Estoy en un gran centro comercial. Uno de los más grandes de la Argentina. Si usted tiene un negocio en este centro comercial sabe que el alquiler del local comercial es uno de los más caros del país.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2009
Ofrezca un gran servicio y gane la lealtad de sus clientes
La excelencia en el servicio al cliente es el factor individual más importante en la determinación del futuro éxito o fracaso de su negocio, y particularmente en un clima económico complicado como el actual. Independientemente del producto o servicio que su organización provee, usted está en el negocio de atender clientes.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 03/2009
¿El cliente siempre tiene la razón? IV
El cliente sabe que somos su mejor opción cuando trabajamos con creatividad, alto compromiso y altos estándares dentro del componente imagen-posicionamiento, según lo visto en los artículos II y III.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 03/2009
Liderazgo de excelencia en ventas
Generalmente en la organizaciones se tiende a pensar en forma errada que la gente de ventas es muy informal, personas que les cuesta entregar reportes, llevar estadísticas de su trabajo, se espera de ellos que cumplan sus metas pero su trabajo consiste solo en recoger los pedidos de los clientes, además no tienen conciencia de la calidad en los procesos.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2009
El arte de servir
La cadena Marriot tiene mas de 2000 hoteles en todo el mundo, es el principal empleador en esta area en USA y es una de las mejores marcas hoteleras del planeta.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2009
El toque femenino en el servicio al cliente
Meses atrás, mientras cerraba una capacitación de servicio al cliente en un prestigioso hotel del centro de Bogotá, Francois Cornelis, un individuo alto y corpulento, oriundo de Bélgica, me hizo un par de preguntas que me sorprendieron un poco.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2009
Diseño de una tarjeta de investigación de cliente en el proceso de Alojamiento del Hotel Jagua de Cienfuegos
En este artículo se presenta un procedimiento para el diseño de una tarjeta de investigación de cliente que permita medir el desempeño del proceso de Alojamiento de Hotel jagua de Cienfuegos.
Tipo: Documento Fecha de Publicación: 02/2009
En busca del trabajo bien hecho
Hasta hace un año, Francisco Zapata, asiduo lector y buen conversador, fue dueño del restaurante-cafetería Fuente Azul, un pequeño establecimiento situado en el corazón de Medellín, Colombia, fundado en la década del sesenta.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2009
Un servicio con toque celestial
Cierto día de junio de 2007, mientras conducía mi automóvil, le eché un vistazo al medidor de combustible y observé que la aguja marcaba menos de un cuarto de tanque.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2009
¿Lo único permanente es el cambio?
Un día después de terminar mi artículo anterior recordé que en una de las carpetas de imágenes de mi PC conservaba una foto que esperaba poder utilizar en breve plazo en las capacitaciones sobre excelencia y calidad en el servicio al cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 01/2009
Venta de servicio. Desafío 2009. Los traspasos
Después de tantos años en empresas de servicio (financieros, mutuales, etc.) y en mercados altamente competitivos debido a niveles de crecimiento negativos (recesión) se puede llegar fácilmente a la conclusión de que el CLIENTE, fue, es y será, eje y clave de cualquier negocio.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 01/2009
Cómo tratar a los clientes enojados
Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 01/2009
Declaración universal de los derechos de los clientes
¿Por qué a tantas empresas les cuesta trabajo interpretar y satisfacer con grado de excelencia las necesidades y expectativas de sus clientes si usted y yo, si todos, sin excepción, somos, hemos sido y seremos clientes?.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 12/2008
Aplicación de un procedimiento para la gestión de valor del cliente en el proceso de alojamiento del Hotel Gran Caribe Jagua de Cienfuegos
En este articulo se presenta los resultados de la aplicación de un procedimiento para la Gestión de Valor del Cliente en el Proceso de Alojamiento de Hotel Gran Caribe "Jagua" de Cienfuegos.
Tipo: Documento Fecha de Publicación: 11/2008
Satisfacción y lealtad…. La receta de la abuela
Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación, dado lo anterior se propone en presente artículo “La receta de la abuela” tan ya conocida por todos nosotros: “Satisfacción y Lealtad”.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2008
Atención. El técnico en temas de marketing está dejando que desear
Es indudable que el técnico ha tenido, y tiene, un protagonismo relevante en el desarrollo de la sociedad. Ha estado, y lo sigue estando, aunque en menor medida, presente en los órganos decisorios de las empresas ejerciendo las máximas responsabilidades.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2008
¿Sabes quién es tu cliente?
Excelente pregunta. Si sabes quién es, le puedes vender tus productos o servicios, ¿verdad? Claro que sí. Pues voy a compartir contigo algunos tips que uso para que te asegures de que solo buscas a ese cliente ideal interesado en lo que vendes.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2008
10 reglas para un excelente servicio al cliente
Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y aplica. 1. Comprométete a un servicio de calidad. Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2008
¿Vender o fidelizar? Entérate…
En el artículo de esta semana te presento la respuesta a la pregunta del año, más los errores que cometí y mis sugerencias para que tengas éxito en tu negocio usando Internet.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2008
Procedimiento para medir la satisfacción del cliente en la empresa materiales de la construcción de las Tunas
Este artículo propone un análisis de los aspectos teóricos indispensables para la comprensión del control de gestión, y con ello introduce un procedimiento para medir la satisfacción del cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2008
Amárralo con el servicio al cliente
Dicen que cliente fidelizado es cliente que compra nuevamente, ¿verdad? Pues vamos a aplicar 4 estrategias de servicio al cliente a través de Internet para lograrlo. Siempre me ha gustado el servicio el cliente y no hay nada en el mundo que me moleste tanto que sentir que no se me trata bien en las empresas que utilizo por Internet.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2008
SERVICIO AL CLIENTE: CUANDO EL CONEJO CORRE DETRÁS DEL CAZADOR
Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 07/2008
LA HOSPITALIDAD COMO FACTOR BÁSICO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
El presente trabajo aborda las diferentes concepciones y criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un factor básico para las entidades turísticas, encaminado a lograr la eficacia y eficiencia de la gestión turística y un servicio de calidad que satisfaga al cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 06/2008
EL CONSUMIDOR Y SU EGO
El consumidor como persona que es. Está constantemente sometido a estímulos que alimentan su ego, originándole la satisfacción en muchas oportunidades de necesidades artificiales y conllevándolo a un comportamiento no auténtico, de aquí la importancia de este análisis.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2008
LA RELEVANCIA DEL COMPRADOR MISTERIOSO EN MERCADOTECNIA
Las escuelas de Administración, especialmente aquellas identificadas plenamente con la especialidad de mercados, como serían los postgrados en esta especialidad, sea en el otorgamiento de especialistas, o de maestrías, no pueden ignorar el alcance, repercusiones que genera la herramienta de comprador misterioso.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2008
EL CLIENTE INCÓGNITO EN LA MERCADOTECNIA MODERNA
La función de mercados en las empresas modernas, ha generado nuevas herramientas que le permitan en sus planes de mercados, definir las estrategias que generen resultados positivos.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 05/2008
3 TIPOS DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Algunas personas sostienen que en el mundo actual de los negocios el precio lo es todo, y, por lo tanto, la lealtad de los clientes no existe. Enfrentémoslo, las personas van a ir adonde encuentren el mejor negocio.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 04/2008
11 PASOS PARA ATRAER CLIENTES Y AUMENTAR LAS VENTAS EN TIEMPOS DE RECESIÓN
El cliente aprieta el bolsillo en estos tiempos de recesión. Pero no tendrá que hacerlo contigo cuando apliques los siguientes 11 pasos para atraer clientes y aumentar las ventas.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 04/2008
¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (III)
¿Cuándo sabe el cliente que somos su mejor opción? En el artículo II formulamos esta tercera pregunta esencial que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes.
Tipo: Documento Fecha de Publicación: 04/2008
EL COSTO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
Cuando mi local de café favorito hizo demasiados cambios, los clientes se fueron. ¿Cómo puede usted evitar cometer este mismo error?. Como a muchos de ustedes les debe pasar, el café es para mí como un combustible. Puedo hacerlo yo mismo en mi oficina, pero prefiero salir a la calle a buscar un café que me mantenga trabajando a la máxima capacidad.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 04/2008
SOLO HAY UNA FORMA DE TRATAR A LOS CLIENTES
Existen cientos de formas para tratar a los clientes y hacerlos regresar a tu negocio. En este artículo te revelo una estrategia universal, que no falla, para tratar a los clientes. Hace un mes abrieron una tienda en mi pueblo y volé con mi madre para ver qué había de nuevo.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 04/2008
¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (II)
Continuemos con el formulario de preguntas esenciales que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes. En el primer artículo examinamos la vigencia de la discusión sobre la validez de la o las razones planteadas por los clientes y de cómo capitalizarlas a favor del negocio.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 04/2008
DISCERNIR ES DE HUMANOS
No cabe duda que si la cúpula directiva de las organizaciones no está dispuesta a revisar “cómo piensa y lo qué piensa” no hay posibilidad alguna de construir puentes entre los miembros de las organizaciones que dirigen y se les hace complicado hacerlo con el mercado (clientes). Es bastante común que “se baje línea” sobre qué pensar, dicho de otra manera: acá se hace esto.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 03/2008
MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. CUSTOMER SATISFACTION MODEL
En los años ochentas, el profesor noriaki kano ofrece a los usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto, importante para todos nosotros los consumidores.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 03/2008
LA DIVERGENCIA ENTRE PROVEEDOR Y CLIENTE. CAUSA Y SOLUCIÓN
Después de bastantes años investigando el mundo de la relación entre proveedor y cliente puedo decir que, en general, a los proveedores no les preocupa que las compras que les hacen los clientes, en la inmensa mayoría de las ocasiones, no pasen de ser meros encuentros fortuitos y mercenarios. Que no les desazona que esas compras no dejen el más mínimo poso que pudiera ser el germen de una relación estable, duradera y beneficiosa para ambas partes.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 03/2008
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores. Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes. La calidad, que la Real Academia Española define como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes, en sus necesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (II)
"Muchas veces se pregunta a los comerciantes que hacen publicidad con la intención de atraer compradores, si también capacitan a su personal para cuando lleguen esos potenciales compradores. Generalmente la respuesta es NO". Siguiendo con el tema que comenzamos a tratar en la edición anterior, intentaremos en ésta simplemente nombrar una serie de puntos que, aunque leyéndolos nos parezca a algunos que no constituyen conocimiento nuevo, sí deben, por lo menos, refrescar nuestra memoria y hacernos reflexionar acerca de aquello que estamos haciendo y cómo lo hacemos, además de ayudarnos a transmitir aquellas prácticas que son catalogadas como principales o importantes desde el punto de vista de la calidad en la atención al cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
EL CLIENTE INTERNO
El empresario no debe preocuparse solamente de mantener satisfecho al "cliente comprador" o cliente externo, sino además, no debe perder de vista al "cliente vendedor" o cliente interno, es decir a todos los integrantes de su empresa.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE
No se necesita una gran habilidad para obtener datos de mercado que se brindan a raudales, gratuitamente y en forma indiscriminada. Lo que sí se necesita aprender, es a seleccionar, dentro de esta gran cantidad, los datos que puedan ser transformados en información útil.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
P.C.C.: HACEDOR DEL ÉXITO DE LA EMPRESA
La mayoría de los especialistas que hablan de marketing toma en cuenta como variables controlables de la comercialización a las cuatro "P" (producto, precio, publicidad o promoción y plaza o distribución), cuyo centro de atención es el producto o en su versión más moderna, a las cuatro "C" donde quien está en el centro de la escena es el cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE (II)
Comenzaremos nuestra sección de tecnología en esta edición con un ejemplo sencillo, que será de mucha utilidad para aquellas personas que imaginan que "bases de datos" implica de manera obligatoria el uso de computadoras con tecnología de punta y de sistemas informáticos, y que sin embargo nos muestra la verdadera esencia de la aplicación de una base de conocimiento de nuestros clientes: información útil y organizada. El siguiente ejemplo lo hemos extraído de un artículo que hace algunas semanas salió publicado en la página de Internet de la revista Mercado.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE
La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de "captar clientes". Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (II)
Una razón importante por la que fracasan los negocios, es la falta de visión empresarial. Y en este momento la visión empresarial debe pasar obligatoriamente por personalizar el producto o servicio o personalizar la empresa para el tipo de cliente que tiene o que desea captar. Ser una empresa individualizada.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (III)
Si el empresario o su organización no puede identificar a cada uno de sus clientes, no podrá diferenciarlos, y mucho menos adaptar la conducta de la empresa para satisfacer las necesidades concretas de esos clientes. Existen muchos motivos que podrían hacer difícil instaurar un programa de este tipo: La informática desempeña un papel fundamental.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
EL VALOR DE CLIENTE
Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La diferenciación de los clientes es quizás el más importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 02/2008
MEJORE LA ACTITUD DE SUS EMPLEADOS
Durante el mes de enero estuve de vacaciones por la costa Atlántica y haciendo honor a mi tradición de bebedor empedernido de café, fui probando la mayoría de los establecimientos gastronomitos. En mi mini investigación, encontré numerosas cafeterías y heladerías (con venta de café) que tenían una decoración parecida, los uniformes de camareras y mozos eran muy diferentes, algunos elegantes, coloridos, llamativos y otros marrones y hasta negros, unos refinados y otros desprolijos.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 01/2008
DE LA ATENCIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿Conoce usted algún departamento u oficina de servicio al cliente que se aparte de esta denominación genérica? En mi país, unas cuantas empresas, poquísimas, vienen usando denominaciones como contacto con el cliente o asistencia al cliente. No está mal, pero a la fecha no tengo constancia de que exista alguna compañía que haya rebautizado esta crucial labor como oficina o departamento de satisfacción del cliente.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 01/2008
CAPACITACIÓN PARA EL CRECIMIENTO
La Clave es el Servicio al Cliente El 68 por ciento de los clientes que abandona una relación comercial, lo hace porque el servicio es deficiente. Andrea Nierenberg, experta en el tema, explica cómo evitarlo.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2007
CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2007
EL SERVICIO AL CLIENTE COMO DIFERENCIACIÓN
En esta conferencia les explicaré cómo superar a la competencia utilizando el servicio como herramienta. En realidad, hay dos ejes que siempre debemos tener en cuenta: el precio, que puede ser alto o bajo, y la diferenciación, que también puede ser alta o baja.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2007
PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS. ESTUDIO DE CASO: SERVICIOS TÉCNICOS
En la actualidad la calidad se ha definido como una herramienta estratégica para la supervivencia de las organizaciones que brindan servicios, pero la mayoría de estas organizaciones carecen de procedimientos prácticos para implementar de forma eficaz la gestión de calidad.
Tipo: Documento Fecha de Publicación: 11/2007
LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
La gerencia de mercados no puede descuidar en la dinámica comercial del presente, el rol determinante que ejerce el consumidor, más cuando este se ha tornado más selectivo en la satisfacción de sus necesidades.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 11/2007
EN SINTONÍA CON EL CLIENTE
Identificar las tendencias vigentes en la sociedad, conocer a los clientes, incentivar la comunicación online con ellos y elegir a las personas apropiadas para que difundan el mensaje de la compañía, son los pilares de las estrategias de marketing efectivas.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2007
PENSANDO EN ATENDER AL CLIENTE
En una época no lejana se tenía muy en cuenta el adagio "tratar a los demás como le gustaría que lo trataran a uno mismo". En la actualidad, se tienen mucho más en cuenta las individualidades y diferencias en cuanto a los gustos y deseos de los clientes, al punto tal que lo ideal seria: "TRATAR A LOS CLIENTES COMO A ELLOS LES GUSTARÍA SER TRATADOS".
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 10/2007
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR
Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior es difícil definir cual es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 09/2007
¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (I)
Cliente no hay sino UNO, el que atiendo en este preciso momento, el del momento de la verdad.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 09/2007
¿CÓMO MANEJAR A UN DEUDOR ALTERADO?
En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar situaciones conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 08/2007
LOS CLIENTES NOS MERECEMOS UN CRM
¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 08/2007
LA VIRTUD DE OÍR Y CONFIAR EN NUESTRO CLIENTE
Debo reconocer que no puedo esconder mi interés por los conceptos de: satisfacción del cliente, mejoras, calidad de servicio, en fin todo lo relacionado con el concepto de calidad, dado que es un tema dinámico, interesante y siempre muy vigente, es por esta razón que he decido escribir este modesto ensayo, esperando a lo menos distraer la atención de más de un interesado.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 08/2007
BASES RENTABLES DE CLIENTES LEALES
La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes, su permanencia.
Tipo: Articulo Fecha de Publicación: 07/2007
FIDELIZACION DEL CLIENTE
Definitivamente la gerencia de mercados enfrenta en los escenarios del presente un gran reto con respecto a garantizar la fidelidad de sus clientes, no solo ofreciéndoles productos de buena calidad, capaces de enfrentar las ventajas competitivas de la competencias, sino que cuenta con una gestión de servicios que demuestre al cliente que la organización siempre esta preocupado por ellos e interesados en todo aquello que atente contra la satisfacción de sus necesidades.

http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm